コンセプチュアル・マネジメント

【解説】

マーケティング用語に知覚品質という言葉があります。顧客が感じる品質です。もう少し正確にいえば、各自の購入目的に照らして代替品と比べた際に知覚できる品質や優位性のことです。たとえば車であれば、次のような視点で総合的に判断されます。
・性能
・オプション機能
・信頼性
・耐久性
・アフターサービス
知覚品質の構成要素には、信頼性や耐久性などの製品品質を決定する要素も含まれていますが、知覚品質がよいことと、製品品質が優れていることとは直接関係がありません。製品品質がよいというのは、あくまでも作り手（提供者）側の話であって、使い手（購入者）がどのように感じるかは別の問題です。

この問題が顕著になったのが、一昨年、米国を騒がせたトヨタのプリウスのリコール問題です。この問題では、ブレーキの効き方が問題になりました。この件に関する記者会見で、トヨタの品質責任者が、品質的には問題がなく、個人の感じ方の問題だといった趣旨の発言をしました。製品品質と知覚品質を混同した発言をしてしまったわけです。そして、知覚品質には関知しない的な発言をしたわけで、当然、大きくたたかれ、信頼と取り戻すのに長い時間を要しています。

Ｂ２Ｂの取引でも知覚品質が重視されるようになってきました。特に、ＩＴのような顧客に提供するものを開発するプロジェクトは開発以外に、サービスの要素が含まれてきます。つまり、最終的に完璧なものを納めればよいという理屈は通用しません。
そこに行く着くまでの過程にも対価があり、それが知覚品質という形で品質に跳ね返ってきます。

これを上げるためには、プロジェクト品質を上げることが必要ですが、その具体的な方法として、機能的なベネフィットだけではなく、感情的なベネフィットについても考えるという方法があります。

今回のサプリはこの問題に触れてみました。