コンセプチュアル・マネジメント

顧客の言葉に隠れている誰も知らないニーズをつくり出す
                                    （星野佳路、星野リゾート代表取締役社長）

【成分】
◆テレビのないリゾートホテル
◆顧客の声をどのように解釈するか
◆仕様の矛盾を統合できるコンセプト
◆ゼロベースで考える

【効用】
・ＰＭ体質改善
リーダーシップ発揮、顧客感度アップ、問題解決能力向上
・ＰＭ力向上
ピープルマネジメント力向上、チームをまとめる力の向上、リスク対応力向上
・トラブル緩和
モチベーション向上、チームの士気向上

このサプリの購入はこちらから！１か月分、500円です。

【解説】

顧客の気づかないニーズを探すというのがキーワードになってきています。デザイン思考など、プロセスの工夫によって実現する手法が考えられていますが、本質は洞察にあると思われます。

今回のサプリは、どのように洞察すれば、潜在的なニーズの発見につながるかを、「星のや」の事例を中心に考えてみたいと思います。

顧客の要求を聞いたときに、まったく逆のニーズをが潜んでいるようなケースがあります。たとえば、スマートフォンを考えてみてください。ドコモのスマートフォンはいわゆるガラケー（ガラパゴス携帯）の仕様にどんどん近づけ、電子マネーもテレビもなんでもできますという仕様になっています。ところが、現実に起こっていることは、iPhoneを扱っているauやソフトバンクに顧客が流出しています。つまり、ユーザの多くはそんな機能を要求しておらず、むしろ、シンプルなことが価値になっているわけです。

重要なことは、ユーザに○○機能が必要ですかときけば、必要だと答える人が多いということです。これを真にウケたら、余計な機能がついていると言われる。

このジレンマをどう解消するかについて、考えてみたいと思います。