ＰＭサプリ２０５：事前期待をマネジメントする
顧客満足は、事前期待と実績評価の相対関係で決まる （諏訪良武、ワクコンサルティング・エグゼクティブコンサルタント）
◆ディズニーランドではどうしてアトラクションを長時間、待てるのか
◆事前期待をマネジメントする
◆過剰な事前期待がないと、提案できない現実
◆風呂敷をたたむ事前期待のマネジメント
◆プロジェクトの状況を顧客に可視化する
【解説】
今、多くのプロジェクトでは、顧客満足は、結果として考えられています。しかし、結果として考えてしまうと、顧客が直接要求していること、期待していること、すべて含めて、あれもやった方がよい、これもやった方がよいということになることは間違いありません。
このような考え方の背景には、「結果はあとからついてくる」という日本人独特の価値感故の話であるようにも思わないでもありませんが、プロジェクトとして目標にしている以上、やはり、戦略的に顧客満足を実現していくべきだと思います。
そのためには、まず、顧客が何を期待しているかを明確にし、それが応えられないレベルのものであれば、それをうまくマネジメントして実現可能な範囲に引き込んでくることが必要です。
また、ＩＴのようにプロジェクトがサービス提供のための手段であれば、プロジェクトマネジメントの最も重要かつ、本質的な活動ではないかと思います。
今回のサプリは、そのような思いで書きました。
【このサプリの効用】
・ＰＭ体質改善
顧客感度アップ、顧客説得力アップ、創造力アップ、バランス感覚の洗練、
・ＰＭ力向上
ステークホルダをコントロールする力の向上、チームをまとめる力の向上
・トラブル緩和
モチベーション向上
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