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2013年1月18日 (金)

≪サプリ347≫顧客の要求に応えるため、インスピレーションを磨け

顧客に感動を、驚きを連続して発信したければ、お客との対話は適当にして、お客の戯言から発想する、自らのインスピレーションに磨きをかけることに徹底して熱中した方がよい
(古我知史、ベンチャーキャピタリスト)

Supple

【成分】
◆顧客と話せば分かるという思考停止
◆最低限のレベル
◆顧客が感謝する
◆ワンランク上の対応はインスピレーションによりもたらされる
◆顧客の期待に応える

【効用】
・PM体質改善
  アカウンタビリティ向上、顧客感度アップ、顧客説得力アップ、
・PM力向上
  プロ意識の向上、実行力向上
・トラブル緩和
  モチベーション向上

このサプリの購入はこちらから!1か月分、500円です。

【解説】

「顧客は自分が欲しいものを知らない」、このこと自体、意見が分かれるところだと思いますが、百歩譲って、もし、そうだとすれば、提供者はどのように顧客に商品やサービスを提供すればよいのでしょうか?

ITを始め、どの分野でも顧客の要求にどのように応えるのかにやっきになっています。その先に、継続的な取引、抱え込みといった図式を見ているわけですが、これは逆ではないかと思います。顧客の要求に応えているだけでは抱え込めない。

前提として問題がなければ取引は続くと考えていますが、そもそも、これが間違っています。顧客の立場になって考えてみるとすぐにわかりますが、コンシューマーであればそもそも気まぐれです。今使っている商品がすごく気に入っているのですが壊れたので買い換えることにしました。その後継機種を買うとは限りません。

生産財であれば、失敗したくないという気持ちが強く働きますので、自分たちが出した要求をうまく実現してくれれば、もう一度、二度、付き合ってみようかと思うかもしれません。が、ある日、別の商品を使えば、別のベンダーに頼めば、もっと自分たちのビジネスを発展させることができるのではないかと思うわけです。

この議論は主導権の問題で、主導権を顧客側が持っている限り、ベンダーやメーカーはいつ切り捨てられてもおかしくありません。逆にいえば、顧客に対する主導権を持てば継続的な取引が可能になる。そのためには、顧客の要求を超え、驚きを与えることです。これが期待に応えるということです。

今回のサプリはこんな問題意識で書いてみました。

 

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好川哲人

技術士&MBA 技術経営のコンサルタントとして、数々の新規事業開発や商品開発プロジェクトを支援、イノベーティブリーダーのトレーニングを手掛ける。「自分に適したマネジメントスタイルの確立」をコンセプトにしたサービスブランド「PMstyle」を立上げ、「本質を学ぶ」を売りにしたトレーニングの提供をしている。