コンセプチュアル・マネジメント

パフォーマンスコンサルティングでは、パフォーマンス改善の視点（ニーズ）を

（１）ビジネスニーズ
（２）パフォーマンスニーズ
（３）能力ニーズ
（４）環境ニーズ

の４つに分けて考える。

ビジネスニーズは、ある事業部、ある部門、ある組織が目指している状態である。上の例であれば、顧客満足を最大化することだ。

パフォーマンスニーズは、ある具体的な職務を行う上で必要となる、業務で行うべき行動要件である。上の例では、「顧客のプロジェクトやシステムに対する要件を特定し、対応すること」である。

能力ニーズはその行動をとるために「学習」しなくてはならないことだ。上の例だと、顧客の意図を聞き出す質問方法や、要求分析の方法である。

最後の環境ニーズは業務環境に関するニーズである。環境ニーズは、パフォーマンスニーズを実現するために調整すべき事項である。具体的には、「業務プロセス」、「見積もり方法」、「業務の評価方法」、「組織的プロジェクト管理の方法」などが考えられる。

◆環境ニーズがポイント

このニーズはちょっとわかりにくいかもしれないので少し、解説しておく。業務プロセスに関しては、顧客とのコミュニケーションのプロセスで、定例会議以外のプロセスを決めている例は少なく、ほとんど、プロジェクトマネジャーやメンバーの判断に任されている。これは顧客の要求はプロジェクトで解決できるものという前提に基づいているが、実際にはできないことが多い。その場合は、やはり、プロジェクトの判断でエスカレーションすることになっている。このようにプロセスが共有されておらず、コミュニケーションの阻害要因になっていることが多い。これを解決しなくては、能力ニーズが満たされても、問題は解決しない。

次の見積もり方法に関しては、この部分に対しては明確な見積もり基準がなく、見積もりが低くなりがちである。見積もりが低くなると工数が取れず、コミュニケーションが雑になる。この問題に関しては、トレーニングニーズが満たされ、コミュニケーションスキルが向上すればある程度解消するが、問題が解決したといえる状態にはならないだろう。

三番目の業務の評価方法も同じ問題である。プロジェクトに関する評価でもっとも問題になるのは、最終的なコストである。コストが評価に大きな影響を与える限り、プロジェクトスコープが膨らむと困る。そこで、自分たちの都合のよい要求に読み替える傾向がある。実際に、要求定義の場に立ちあることがあるが、顧客の質問への回答をどうすればそのように理解できるのかと思うことが少なくない。日本語の曖昧性といったよく指摘される問題もあるのだが、はやり、ＱＣＤの組織の制約を「楽に」クリアしたいという態度が目立つ。本人に尋ねると否定するが、やはり、この背景に評価の問題があるのは欠かせない。

四番目の問題も背景には評価の問題があるが、組織的プロジェクトマネジメントのルールを守り、かつ、条件をクリアするために、コミュニケーションを雑にしているケースが少なくない。

◆パフォーマンスコンサルティング流問題解決

上の事例では、チームリーダークラスから始めて、顧客との接点があるエンジニア全員にコミュニケーションの研修を行ったが、効果がなかった。それは、要求収集にかけることのできる時間の問題にあった。もともと、受注価格の低下に悩んでおり、それに加えて、要求定義が不十分で無駄なコストが発生していた。

つまり、事業ニーズを満たし、パフォーマンスニーズを満たすためにすべきことは、コミュニケーションスキルの向上ではなく、生産性の向上である。もし、コミュニケーションスキルの向上を中心に考えるのであれば、環境ニーズへの対応として受注価格の向上のための活動を行う必要がある。

結局、この会社では生産性の向上への取り組みとして、「プロジェクトの立ち上げフェーズにおける顧客の声」手法とシステムの要件分析手法の標準化から着手し、一方で、これらの実践のトレーニングを行った。また、リワークの防止による生産性向上のために、開発リーダークラスが自社の開発プロセスをトレーニングを設計し、実施した。

これらの取り組みによって、２年後には上流工程に費やす時間が２０％程度増え、事業部長がコミュニケーションの問題だと言っていた問題は、ほぼ解消した。

【参考文献】
デイナ・ロビンソン、ジェームス・ロビンソン（鹿野尚登訳）「パフォーマンス・コンサルティング～人材開発部門は研修提供から成果創造にシフトする～」、ヒューマンバリュー（2007）