スターバックスの４４のベストプラクティス
ジョン・ムーア（花塚恵訳）「マジマネSPECIAL スターバックスに学べ」、ディスカヴァー・トゥエンティワン（2007）
お薦め度：★★★★
２年半前に、このブログでスターバックスの人材育成について書いた本を紹介した。
当時は、スターバックスの事業展開については数冊の書籍があったが、マネジメントについて書かれた書籍が少なかったのだが、この１年くらいの間は、結構、本屋で新刊書を目にするようになった。
その中で、お勧めなのが本ブログでも何冊か紹介した「マジマネ」シリーズのスペシャルとして出されたこの１冊。
スターバックスの中で語り継がれている独自の成功のノウハウ（ベストプラクティス）を４４個、公開している。ベストプラクティスは
・ブランディングとマーケティング
・サービスマネジメント
・人材育成
の３つに分けて整理している。ブランディングとマーケティングでは、
【ノウハウ１】事業を築く過程からブランドは生まれる
【ノウハウ４】真摯な姿勢が人々から信頼を生む
【ノウハウ１４】言葉よりも行動！
など１５個。サービスマネジメントでは、
【ノウハウ１６】注目に値することが注目される
【ノウハウ１８】顧客が笑顔になるサービスを心掛ける
【ノウハウ２５】旅行者は土産を持ち帰り、探検家は土産話を持ち帰る
など１４個。人材育成では
【ノウハウ３０】強い企業は、従業員との間に信頼がある
【ノウハウ３５】ブランドは人の情熱によってつくられる
【ノウハウ３６】リスクをとり、謙虚さを忘れず、新しいことに挑戦する
など１３個。これ以外にプラスアルファとして
【ノウハウ４３】利益は副産物である
【ノウハウ４４】高い志と情熱を持つことが、競争社会で勝ち抜く唯一の方法
の２つで全部で４４だ。
読んでいて、ひとつひとつの項目から、スターバックでの店頭での対応やメニューが目に浮かぶ。つまり、実行されているのだ。なんと素晴らしいことだろう！
目次
MISSION１ スターバックスのマーケティング＆ブランディングに学べ！
１ 一杯のコーヒーに情熱を注げ
２ 至高のスターバックス体験をつくりだせ
３ 「どこにでもある」を「他にはない」に変えろ
４ ありのままを伝えよ（つくられた話はもういい！）
５ 顧客のインテリジェンスを尊重せよ
６ 新たなカテゴリーをひらけ
７ 価格を売るな、品質を売れ
８ 販売戦略は単純化して考えよ
９ ブランドは「バランスシート」で考えよ
10 最大ではなく、最高になれ
11 中心の中心に出店せよ
12 「特徴」よりも「効果」を伝えよ
13 マーケティングは真実を語るものであれ
14 広告キャンペーンを見直せ
15 自ら小となって大を求めよ
MISSION２ スターバックスのサービスに学べ！
１ 「注目をひく法則」を存分に活用せよ
２ ニーズではなく、ウォンツをみたせ
３ きっぱり「イエス」と言え
４ 約束以上のことをせよ
５ 地域にとけ込め
６ 親切であれ、清潔であれ
７ ふれあいを通じてファンを育てよ
８ 惜しみなく与えよ
９ ホームグラウンドに立ち返れ
10 顧客が何を求めているかを知れ
11 顧客に親愛の情を持ち続けよ
12 顧客の視点から店を捉えよ
13 より大きな成功を得る道を選べ
14 すべてが大事であると知れ
MISSION３ スターバックスの人材育成に学べ！
１ 会社の「伝道者」を育てよ
２ 常にＷＩＩＦＭを考えよ
３ ミッションと従業員を結びつけよ
４ 奉仕型リーダーシップを取り入れよ
５ 現場のマネジャーの能力を引き出せ
６ 人と情熱をこそ重視せよ
７ ３つのＣに屈するな
８ ベテランと新人のかけ橋をつくれ
９ 経験に勝る情熱を育てよ
10 参加せよ（傍観者になるな！）
11 「健全」な話し合いを奨励せよ
12 組織図の中に顧客を位置づけよ
13 常に自分の仕事ぶりを前年比で評価せよ
BONUS TRACK 成功のノウハウ＋α
１ すべてを正しく行え（利益は結果的についてくる）
２ 世界を変える志を持て
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