サービスマネジメントの現場のバイブルにしたい一冊
リコ・ドゥブランク「情熱仕事力―PASSION for SERVICE」、オータパブリケイションズ （2009）
お奨め度：★★★★★
リコ・ドゥブランクはディズニーやリッツ・カールトンで複数のホテルの立ち上げのリーダーを担当し、今はザ・リッツ・カールトン東京の総支配人を務める。このようなキャリアを持つリコ・ドゥブランクが自分のサービス（マネジメント）に対する信念を一冊の本にまとめたもの。
全体を貫いている考えはサービスの提供者がそれぞれ、自律的、自立的に顧客にサービスを提供していくために、心がけること、その上司が心がけることなどを、よく吟味された言葉で書かれている。
本そのものは、経営者視点で、マネジャーや従業員に送るメッセージのような感じで書かれているので、読んでいるうちに多少混乱することもあるが、どのような立場であれ、読んでインスパイアされるという意味では、経営者も含めてすべての立場の人が読んで意味のある一冊である。
項目を拾うと
1 仕事が何であれ
2 本能
3 パラダイムシフト
4 目的を持つ
5 ライフバランス
6 サービスありき
7 バトンをつなぐ
8 プランニング
9 仕事に愛
10 ビジョン
11 自分を信じる
12 最高を選択する
13 適材適所
14 逆さピラミッド
15 中堅社員 ama
16 エンパワーメント
17 参謀とメンター
18 ポジティブ伝染
19 モチベーションアップ
20 回り道
21 環境を選ぶ
22 遊び心
23 分かち合う
24 比較は不要
25 コミュニケーション
26 失敗の受け止め方
27 合言葉
などが並んでおり、これからわかるように、さまざまなマネジメン視点からのメッセージが並んでいる。
また、仕事が何であれのセッションに代表されるように、
たとえ与えられた仕事が望みどおりのものでなくても、それをどのように進めるかは
自分で決めることができます。ここにやりがいが生まれてくるのです。
というようにすべての人が同じ考えて、風土を作っていくようなメッセージが多いのも特徴的である。
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