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◆問題行動を変える（１）

コンセプチュアルスキルが低い人のコミュニケーションに「問題行動」として多いのは

（１）聴くことを重視し、相手に影響を与える流れが作れない

という行動です。コミュニケーションの世界にコミュニケーショントライアングルという概念があります。これは図11.6.1のようにコミュニケーションの階層を表すもので、コミュニケーションの対象（伝えたいもの）には

コミュニケーションの対象の階層を表したもので、

価値観＞ロジック＞情報

という解層があるとしたものです。

情報のコミュニケーションとは情報交換で、たとえば、ホウレンソウで行われます。ホウレンソウには相談が入っているので情報交換以上のものがあると考えている人も多いと思いますが、相談とは判断を行う際に自分のみの判断が困難なときに上司や先輩、同僚に参考意見を聞くことですので、やり取りされるのは情報の範囲です。

その次のロジックになると、伝えたいことは、論理展開です。たとえば、提案や企画を伝えたときには、情報だけではできません。なぜ、そのような結論に至ったかというロジックを説明する必要があります。この場合、重要なのは情報を伝えることではなく、どのように考えたかを伝えることで、ロジカルシンキングが一般的なツールになります。

さらにその上には、価値観を伝えたいというコミュニケーションがあります。これはロジックでは伝えることはできません。感情、あるいは概念が必要になります。

このように考えると見えてくるのは、ヒューマンスキルとコンセプチュアルスキルの役割分担です。ヒューマンスキルとしてコミュニケーションスキルが語られる場合には、この３つの層を混在した考え方になっていることが多いと思われます。

ところが、これは明らかに間違いです。これはロジックを伝えたい場合を考えると一目瞭然です。ロジカルシンキングができれなければ、ロジック（論理展開）を伝えることはできないからです。

では、価値観を伝えるにはどのようなスキルが必要なのでしょうか。感情というのは何かと考えてみると、主観であったり、直観であったりするのではないかと思われます。つまり、これらを含めて、「コンセプチュアル思考」だと考えています。

たとえば、おもてなしが重要だという価値観を伝えることを考えてみましょう。おもてなしが好きということを伝えたいわけですが、これは主観的なものです。さらにいえば、おもてなしとは何かをロジックで表現する必要もあります。

以上を整理してみますと、

・コミュニケーションスキル（ヒューマンスキル）は３つの層で必要で、聴く、話すといった行動のスキルとなる

・ロジックの層、価値化の層のコミュニケーションには、加えてコンセプチュアルスキルが必要

ということになります。

つまり、価値観やロジックのコミュニケーションをするには、コミュニケーションスキルに加えて、コンセプチュアルスキルが不可欠だと言えます。逆にいえば、コミュニケーションがうまく行かない理由が、コミュニケーションスキルそのものにあるのではなく、コンセプチュアルスキルにある場合も少なくないのです。

このように考えると、この問題行動を回避するには

・コミュニケーションの目的は相手を動かすことだと考え、影響を与えることを第一に考える

という行動を取るとよいでしょう。

◆問題行動を変える（２）

次に、コンセプチュアルスキルが低い人のコミュニケーションに「問題行動」として多いのは

（２）人間関係の構築に注意が集中し、与えたい影響を与えられない

という行動です。

これはヒューマンスキルの問題だと考えられることが多いですが、（１）の説明から分かりますように、実はコンセプチュアルスキルの問題だと考えることもできます。つまり、人間関係をうまくやること自体はヒューマンスキルの問題なのですが、そこに固執して伝えたいことを構造化できないという問題が発生しているからです。

この問題を回避するには、

・影響を与えることで結果として人間関係を行うことを考える

という発想が必要です。

◆問題行動を変える（３）

三番目に、コンセプチュアルスキルが低い人のコミュニケーションに「問題行動」として多いのは

（３）話を聴くが、そのまましかるべき人に伝えるだけである

という行動です。いわゆる丸投げです。これもヒューマンスキルの問題だと考えられがちですが、この問題が起こるケースで多いのは、聴いた話をどのように構造化してよいか分からないため、そのまま伝えることしかできないというケースです。

なぜ、問題では構造化できないかですが、これはいくつかの原因がありそうです。一つ目は聴いた話を含めたコミュニケーションしたいことの全体像がよく見えていないことです。二つ目は聴いた話をそのまま受け入れようとしていることです。コミュニケーションには当然ながら自分の解釈が入ってきます。極論すれば、相手から情報を聞いて、どのように感じ、どのように理解するかは当人の問題です。

このように考えると、この問題行動は

・コミュニケーションしたいことの全体像を捉え、その中で聞いた話の自分なりの位置づけをしていく

ことができれば、かなりの部分は回避されるでしょう。

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