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◆マネジャーの宿命

組織の中では、ケースのような状況に直面することが少なくありません。経営トップ（大企業であれば担当役員）が何かを思い付きでやりたいと言い出しましたが、それは何らかの理由で実現性がないというケースです。

このケースの場合であれば、「インターネット直販サイトを構築し、観光客として京都に来ない人にも自社のバッグの良さを知って貰った上で販売したい」と言い出したわけですが、予算の問題で実現性がありません。マネジャーはそれを収拾しなくてはならない運命にあります。

このようなときに、可能な予算でできるベンダーを探そうとか、可能な予算の中でできる範囲に収めようとかすることが多いと思いますが、関係者全員が満足するような成果 は出すことができません。そして終わったあとで振返ると、うまく行かなかったのは、社長との予算交渉やベンダーとの価格交渉の仕方が悪かったからだとか、うまくコミュ ニケーションが取れていなかったからだとか反省し、次はうまくやろうと交渉やコミュニケーションスキルのトレーニングに励むわけです。

しかし、問 題の立て方に難があるのですから、これではまた、同じような状況に陥ると同じ失敗を繰り返すことになります。ケースでいえば直販用のウェブサイトを作るという社長のお題を問題とし て考えている限り、サイトの仕様や予算をどうするかという問題でしかありません。当然、現実性の問題があるので交渉やコミュニケーションのスキルでできる範囲には限界があります。


◆「できる」マネジャーは問題の本質を考える

さで、では「できる」マネジャーはこんな場合どうするのでしょうか。彼らは「問題の本質」はどこにあるかと考えます。

ケー スの場合であれば社長が本当に望んでいるものは何かということです。Ｍさんは社長の「インターネット通販をやりたい」という発言の本質を「自社の商品の良さ を伝える」、「観光客以外に販売する」の２つだと考え、問題を「Ａ社のバッグを、良さを知って貰って観光客以外の人にもバックを売ること」だと考えました。

そこからさらに本質を追求し、観光客は本質ではないという結論に至り、「Ａ社のバッグの良さを知って貰って売ること」をこのプロジェクトのコンセプトとしました。


◆コンセプトが選択肢を広げる

このようなコンセプトのプロジェクトにすれば、通販サイトを構築することは一つの選択肢にすぎなくなり、予算の問題を解決できるアイデアが見つかる可能性が大きくなります。

さ らに、「良さを知ってもらう」、「販売する」ことに関して、インターネット通販よりよい方法が見つかり、予算をもっと効果的に使える可能性もあります。たとえば、観光客がもっと足を運んでくるように情報発信することもできますし、来店した観光客に京都ならではのエクスペリエンスを提供するのもよいでしょう。エクスペリエ ンスという視点からは、ネット上はコミュニティサイトだけでもよいかもしれない、などと発想は広がっていきます。


◆抽象化で問題の制約を回避する

ケースで起こっていることを別の角度から考えてみましょう。

「イ ンターネット通販サイトを構築し、観光客として京都に来ない人にも自社のバッグの良さを知って貰った上で販売する」という問題は極めて具体的な問題です。上に述べたように、仕様やコストなどに工夫の余地はあるかもしれませんが、さほど大きな幅はありません。具体的な問題だからです。具体的な問題には画一的とはいかないまでも答えがありますが、逆にいえば、ケースのように答えがない、つまり不可能なことも多いことを認識しておく必要があります。

そこでＭさんは問題を抽象化してみました。そして立てた問題が「Ａ社のバッグの良さを知って貰って売る」という問題です。この問題には、最初の問題よりははるかに答えが多いことは容易に想像できると思います。


◆抽象化して想像力を働かせる

もっと重要なことは、「Ａ社のバッグの良さを知って貰って売る」という問題にすると、答えに想像力を働かせることができることです。

たとえば、「インターネット通販サイトを構築する」という問題に対して、「好きなバッグを貸出し、良さを知ってもらう」というアイデアは出しにくいものです。サイト構築と何の関係があるのか分からないからです。

ところが、「Ａ社のバッグの良さを知って貰って売る」という問題にすれば、このアイデアを出すことには抵抗がありません。

このように抽象化することにより、それを実現する具体的なアイデアの幅が格段に広くなります。これが、問題解決における抽象化の効果であり、現場の人が抽象化を 嫌う理由でもあります。しかし、ここから窮地を救うアイデアが出てくることもあれば、イノベーションのネタになるアイデアが出てくることもあることを忘れてはいけません。


◆創造的問題解決とコンセプチュアルスキル

以上述べてきましたように、直面した問題の答えを見つけるのが難しい場合には、抽象化して考えてみると答えが見つかることが多いのです。また、抽象化し、構造的、概念的に捉えることによって、問題の捉え方を変えることができます。

「イ ンターネット通販サイトの構築」であれば、せいぜいユーザ視点からの仕様にするという程度の視点の転換しかできません。ところが、「Ａ社のバッグの良さを 知って貰って売る」という概念化をした問題としてとらえることによって、良さを知ってもらう主体をＡ社ではなく、ユーザに変えるという視点の転換ができ、するとコミュニティといった答えがでてきます。

このような問題解決の方法は創造的問題解決といいますが、創造的問題解決のように「周囲で起こっている事柄や状況を構造的、概念的に捉え、事柄や問題の本質を見極めるスキル」は一般にコンセプチュアルスキルと呼ばれます。言い換えると、コンセプチュアルスキルが創造的問題解決を実現しているわけです。