PMstyleプロデュース

◆エクスサイズの答え

妻（顧客）は真っ白にしてほしいといっていたわけですが、実は真っ白というのは妻が本当に望んでいたことの一つの具体的な方法にすぎません。なにを望んでいたかが問題になるわけです。

このケースの場合、本当に望んでいたのは、汚れを目立たなくすることでした。そう察した業者は壁を白く塗ると、壁以外の場所との差が目立ち、却って全体的に薄汚れたイメージになることを懸念し、ベージュに塗ったのでした。

コミュニケーションで顧客の真の意図を把握するのは難しいものがあります。特に「白いペンキを塗ってくれ」と具体的な要求を出されるとそれに引っ張られることが多くなります。そこで、大局的に見て、本当は何をしてほしいのかを見極める必要があります。
（もちろん、ストレートにそれが本当の要求の場合もあり、そのあたりが難しいところです）。

難しいのは、この問題はペンキの色を何色にすればよいかといった問題では片付かない問題だからです。たとえば、ペンキを塗り替えるのではなく、高圧洗浄してきれいにするという選択しでもあるかもしれません。

◆要求を一度、抽象化する

つまり、この問題を大局的に考えるには、一度、要求を抽象化してみる必要があります。その方法としては、第４回で触れたＷＨＹを繰り返すなどいろいろとあります。たとえば、

なぜ、白いペンキを塗りたいのか
　→汚れを目立たなくしたいから

と考えるだけで、すでに白いペンキを塗るのは一つの方法に過ぎないことが分かります。このような顧客の真意を探し出す必要があるわけです。

この真意が適切なら、そのための具体的な方法として

・ベージュのペンキを塗る
・高圧洗浄する

といったことを考えることができます。その中から大局的に考えて適切だと思う答えを選択します。

このように、顧客の要求一つとっても考え抜くことによって、適切な、場合によっては顧客の期待を上回る方法を考えることができます。このように考え抜くプロジェクトマネジメントをコンセプチュアルプロジェクトマネジメントと言います。

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http://pmstyle.biz/cncpt/conceptual_shindan.htm