コンセプチュアル・マネジメント

◆あるボタンの掛け違い

１０年くらい前の話である。某ＩＴベンダーのプロジェクトマネジャーＡさんは、１０年来のつきあいのある顧客のＢから絶大なる信頼を得ていた。期待に応える上でこれはとても大切なことで、信頼をしているのでそのＢさんはＡさんには協力を惜しまなかった。

あるプロジェクトで、Ａさんが雑談でＢさんに教えた業務革新の事例で問題が起こった（具体的な仕様は割愛）。システム更新に伴うユーザ業務のあり方について言ったことについて、Ａさんはシステムをそのようにするものだと思ったＢさんが、業務方法の変更の根回しを始めた。

し かし、Ａさんはそのような話は持ち出すことなく、仕様承認の段になって顧客側からあの話はどうなったのかと切り出してきた。実はＡさんが話したのは別の会 社でそのようなやり方をしているという事例紹介にすぎず、今のプロジェクトでそれを実現するつもりはなかった。もちろん、顧客のオリジナルの要求にも入っ ていない。多くの人は、どう考えても早とちりしたＢさんが悪いと考えると思う。

この話がこじれ、Ｂさんは社内で責任追及をされ、Ａさんは顧客側からの要望でプロジェクトマネジャーを交代することになった。１０年経ち、お互いに当時の立場から代わっている。それぞれの立場で出会うことはあるらしいが、いまだに氷解とはいかないそうだ。

◆Ａさんの問題

１０ 年前に戻って改めて考えてみよう。ＡさんはＢさんには言わなかったが、当時、コミットしているわけでもないし、約束したわけでもない。Ｂさんとの話の流れ で次の展開の参考になるかなと思って紹介しただけだという。Ａさん側に問題がなかったのか？あったとすれば、Ａさんのどこに問題があったのだろうか。

こ のケースの場合に問題なのは、ＡさんがＢさんの感情と前提を見落としていることだ。Ｂさんの前提は、Ａさんとシステムのことについて話し合ったことは、す べてこのシステムのことであることと前提、それからＡさんを全面的に信頼しており、Ａさんのいうことはなんとかして通すという感情を持ってる。

このような事態を引き起こしたのは

相手のことを考えることと相手の立場で考えるの違い

で ある。上の例のＡさんはＢさんや顧客のことを考えていたが、Ｂさんの立場で考えることができなかったので、Ｂさんの前提を読めなかったのだ。しかし、Ｂさ んの立場になってみると、ユーザにメリットがあること（で信頼するＡさんがいうこと）は何でも取り込むという前提を発見するのはそんなに難しいことではな い。

こういう行動特性を持つプロジェクトマネジャーは少なくない。

◆交渉の場面で

さて、こういった議論になるのは交渉の場面が多い。交渉において２つの違いを改めて考えてみよう。

相手のことを考えると言う場合には、あくまでも自分たちの利益が優先することを前提にして、その中で最大限の譲歩をする。この場合、基本的にはゼロサムであり、日本語として正確に言えば、相手のこと「も」考えるである。

こ れに対して、相手の立場で考えるという場合には、自分たちの利益の優先を前提にしない。そして、顧客の立場で考える。ここで勘違いしてはならないのは、損 をしてもいいから顧客の立場で考えるということではない。顧客の立場で考えなくてはならないのは、如何に自分たち（顧客）の利益を大きくできるかではな く、お互いにハッピーになるにはどうすればよいかを考えてみる。極論すれば、

「顧客の立場で自分たちの利益を最大にするにはどうすれるか」

である。

す ると、すぐにゼロサムではダメで、パイを大きくする方法に意識がいく。もちろん、そう意識したからパイを大きくするよい方法を思いつくことができるわけで はないが、それはそのような方向性を出して、相手と一緒に考えればよいことだ。見つかれば、利益を前提としていなくても、結果として利益がついてくる。

◆本当にセンスのいいプロジェクトマネジャーは

ここまででも、プロジェクトマネジャーとしてのセンスはなかなかのものだと思うが、本当にセンスのよいプロジェクトマネジャーはパイを大きくする方法を見つけることがうまい。そのアプローチとして、自分と相手の立場を繰り返し使い分けて考える
。

ま ず、自分が顧客だったらこうしたいと考える。つぎに、その案に対して、自分はどう思うかを明確にし、相手のことを考えながら修正案を考える（ここで相手の 利益を無視して強行突破しようとすると永久に案が見つからない）。その修正案を今度は再び、顧客の立場で考えてみる。そして、その修正案を起点にして、自 分は顧客としてどうしたいかを考える。それを何度か繰り返すうちに、バランスするポイントを見つけることができる。

つまり、相手のことを考えることと相手の立場で考えることを両方できるのがセンスのよいプロジェクトマネジャーである。