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2011年6月28日 (火)

サプリ272:顧客満足より、ユーザ満足を大切にする

本当に役に立つ商品を出し続けるためには、商品を買ってくれる顧客よりも、商品を実際に使う本当のユーザの声に耳を澄ますことが大切。だから、CSではなく、USを追及してきました(小宮山栄、コミー社長)

【成分】

◆コミーとユーザ満足
◆真の顧客は誰か → ユーザ
◆ユーザがプロジェクトマネジメントに大きな影響を与える
◆ユーザも一枚岩ではない
◆「満足させる」から、「役に立つ」に
◆コ・クリエイション


【解説】

ドラッカーの教えの一つに、真の顧客が誰かを考えよという教えがあります。マーケティングの本質ですが、非常に難しいことです。

プロジェクトで顧客の議論をするときに、あまり、意識しない存在があります。ユーザです。経営学でも、ユーザが出てくる理論は、「ユーザイノベーション」などの一部の分野に限られますので無理はないかもしれません。しかし、プロジェクトが本当に役立つものを提供しようとすれば、ユーザに着目する必要があるのはいうまでもありません。

もう半年くらい前になりますが、NHKでコミーという世界的に有名な鏡の企業のドキュメンタリーをやっていました。そのなかで、社長の小宮山さんが、「ユーザ満足(US)」という言葉を使っておられました。CSより、USだと言われるのです。
顧客満足を高めるというのはタコができるくらい聞いていますが、ユーザ満足というのはあまり聞かない言葉だったので非常に印象に残りました。

言われてみれば当たり前のことで、顧客とユーザはイコールとは限りません。プロジェクトでは、にも関わらず、両者を混同して使っているところに混乱が生じているように思いました。

ステークホルダマネジメントを行う際に、両者を分け、全体の戦略を作ることが非常に重要なのではないかと思います。

そんな思いで書いたサプリです。


【効用】
・PM体質改善
アカウンタビリティ向上、顧客感度アップ
・PM力向上
ステークホルダをコントロールする力の向上
・トラブル緩和
モチベーション向上

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好川哲人

技術士&MBA 技術経営のコンサルタントとして、数々の新規事業開発や商品開発プロジェクトを支援、イノベーティブリーダーのトレーニングを手掛ける。「自分に適したマネジメントスタイルの確立」をコンセプトにしたサービスブランド「PMstyle」を立上げ、「本質を学ぶ」を売りにしたトレーニングの提供をしている。